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Omnichannel – das klingt nach digitaler Strategie, Kundenerlebnis und technischer Integration. Aber was steckt wirklich dahinter? Und vor allem: Wie sieht das in der Praxis aus?
In diesem Beitrag bekommst du nicht nur eine fundierte Einführung ins Thema, sondern auch 20 konkrete Umsetzungsbeispiele, wie Unternehmen heute schon erfolgreich Omnichannel leben. Wichtig: Jeder dieser Ansätze wird in einem separaten Beitrag noch einmal ausführlich beschrieben, inklusive Herausforderungen, Tools, Learnings und Tipps für die Umsetzung. Die entsprechenden Links findest du nach und nach an jedem Punkt ergänzt – als Einstieg in die tiefere Analyse.
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Was bedeutet Omnichannel?
Omnichannel beschreibt den Ansatz, alle Vertriebskanäle und Kommunikationswege eines Unternehmens so miteinander zu verknüpfen, dass der Kunde ein durchgängiges, reibungsloses Erlebnis hat – egal, ob online, mobil oder im stationären Laden. Der Unterschied zu Multichannel: Die Kanäle sind nicht nur parallel vorhanden, sondern bewusst miteinander vernetzt.
Dabei geht es nicht nur um Technik, sondern vor allem um Perspektivwechsel: Was erwartet der Kunde – und wie können wir ihm das bieten, ohne Brüche im Erlebnis?
Warum lohnt sich ein Omnichannel-Ansatz?
Kundinnen und Kunden wechseln heute ständig zwischen Kanälen – sie recherchieren auf dem Handy, bestellen per Laptop und möchten bei Problemen lieber telefonisch sprechen. Wer als Anbieter nicht kanalübergreifend präsent und konsistent ist, verliert schnell das Vertrauen.
Ein guter Omnichannel-Ansatz führt zu:
- höherer Kundenzufriedenheit
- besserer Markenbindung
- mehr Umsatz durch reibungslose Einkaufserlebnisse
1. Einheitlicher Warenkorb über alle Geräte hinweg
Kund:innen speichern ihren Warenkorb in der App und schließen den Kauf am Desktop ab – alles bleibt synchron.
Beispiel: Otto nutzt ein geräteübergreifendes Warenkorbsystem.
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2. Click & Collect
Online bestellen, im Store abholen – bequem und schnell.
Beispiel: MediaMarkt & Saturn bieten Click & Collect in allen Filialen an.
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3. Endless Aisle im Store
Im Laden nicht vorrätig? Per Terminal oder App aus dem Online-Sortiment nachbestellen.
Beispiel: Decathlon nutzt Tablets zur Erweiterung des Ladenangebots.
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4. Einheitliches Kundenprofil über alle Kanäle
Daten, Vorlieben und Käufe sind überall verfügbar – für echte Personalisierung.
Beispiel: Sephora synchronisiert Kundenprofile kanalübergreifend.
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5. Kundenservice über alle Kanäle hinweg verknüpft
Supportfälle lassen sich kanalübergreifend weiterführen.
Beispiel: Zalando ermöglicht nahtlosen Kanalwechsel im Support.
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6. Digitale Kundenkarten im Store und online nutzen
Eine App, eine Karte, alle Vorteile – im Laden und im Web.
Beispiel: Payback ist nahtlos online und offline nutzbar.
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7. Store-Verfügbarkeiten online anzeigen
Ist das Produkt im Laden vorrätig? Der Webshop zeigt’s.
Beispiel: IKEA zeigt Live-Bestände pro Filiale.
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8. Rückgaben kanalübergreifend möglich machen
Online gekauft, im Laden zurückgegeben – oder andersrum.
Beispiel: H&M akzeptiert kanalübergreifende Retouren.
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9. QR-Codes im Laden für Zusatzinfos & Bestellungen
QR-Codes erweitern das Regal um Bewertungen, Varianten oder Videos.
Beispiel: Hornbach verlinkt auf Anleitungen & Produktdetails.
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10. Loyalty-Programme nahtlos integrieren
Punkte sammeln, Rabatte nutzen – kanalübergreifend.
Beispiel: Starbucks verknüpft Bonusprogramm mit App & Kasse.
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11. Chatbots & Live-Chat mit Übergabe an Berater
Bot-Beratung mit Übergabe an echte Store-Mitarbeitende.
Beispiel: Globetrotter bindet Store-Teams per Chat ein.
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12. Social Commerce mit Shop-Anbindung
Instagram-Posts mit direkter Kaufoption.
Beispiel: About You macht Instagram shoppingfähig.
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13. Video-Beratung aus dem Laden heraus
Live-Produktberatung per Video – direkt aus dem Geschäft.
Beispiel: Douglas mit Store-Beratung via App.
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14. Mobile Self-Checkout im Store
App öffnen, Artikel scannen, zahlen, fertig.
Beispiel: Rewe testet Self-Checkout per App.
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15. Produktempfehlungen kanalübergreifend personalisieren
Empfehlungen basieren auf Online- und Offline-Käufen.
Beispiel: Thalia kombiniert Store- & Webdaten.
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16. Online reservieren, offline ausprobieren
Produkt zur Anprobe reservieren, im Laden testen.
Beispiel: S.Oliver ermöglicht Online-Reservierung zur Anprobe.
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17. Retargeting basierend auf Store-Verhalten
Besuch im Laden triggert gezielte Online-Werbung.
Beispiel: Apple nutzt Beacon-Daten für Retargeting.
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18. Sprachassistenten als Servicekanal
Paketstatus via Alexa oder Google Assistant abrufen.
Beispiel: Otto bietet Voice-Skills für Sendungsverfolgung.
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19. Geofencing & Push-Nachrichten bei Store-Nähe
Angebote, wenn Kunden sich in der Nähe befinden.
Beispiel: Adidas sendet standortbasierte App-Angebote.
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20. Digitale Umkleidekabinen mit Style-Vorschlägen
Bildschirm erkennt Kleidung und schlägt Outfits vor.
Beispiel: Mango testet Smart Mirrors in Umkleiden.
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Fazit: Ein Einstieg in die Omnichannel-Welt – mit Tiefgang
Dieser Beitrag gibt dir einen Überblick – aber er ist erst der Anfang. Jeder dieser 20 Themen steckt voller Details, Herausforderungen und Chancen. Deshalb gibt es zu jedem Punkt einen eigenen Artikel, der tiefer eintaucht, Beispiele analysiert und Umsetzungsstrategien zeigt.
