Video-Beratung im Omnichannel: Persönlich und digital zugleich

Persönliche Beratung ist eine der größten Stärken des stationären Handels. Aber was, wenn Kund:innen lieber online bleiben möchten? Die Video-Beratung verbindet beide Welten – mit echtem Dialog, digitaler Flexibilität und dem Komfort des eigenen Zuhauses.

Was ist Video-Beratung im Omnichannel-Kontext?

Video-Beratung ermöglicht es, Kund:innen per Live-Video direkt aus dem Store oder dem Call-Center zu beraten – z. B. zu einem Produkt, zur Auswahl von Farben oder Größen oder zur Anwendung. Dabei stehen echte Mitarbeitende vor der Kamera, nicht KI-Avatare oder Standardvideos.

Warum ist das so relevant?

• Beratungserlebnis personalisieren: Der Kontakt ist individuell, empathisch und auf Augenhöhe.
• Online-Käufe sicherer machen: Kund:innen fühlen sich besser informiert und treffen fundierte Entscheidungen.
• Upselling ermöglichen: Berater:innen können direkt passende Ergänzungen vorschlagen.
• Stationäre Expertise digital nutzbar machen: Wissen aus dem Laden landet beim Onlinekunden.

Beispiel: Douglas

Douglas bietet in seiner App eine Live-Video-Beratung an, bei der echte Beauty-Expert:innen aus den Filialen beraten – etwa zur Hautpflege oder zu Make-up-Tönen. Kund:innen können Produkte direkt im Gespräch in den Warenkorb legen und anschließend online bestellen oder in der Filiale abholen.

Technische Voraussetzungen

• Videoplattform-Integration: z. B. via WebRTC, Zoom oder eigens entwickelte Tools im Shop oder der App.
• Terminbuchungssystem: Spontan oder per Slot-Planung möglich.
• Shop-Anbindung: Möglichkeit zur direkten Produktauswahl oder zum Screen-Sharing von Artikeln.
• Datenschutz sicherstellen: Kund:innen müssen aktiv zustimmen, keine Aufzeichnung ohne Einwilligung.

Praxis-Tipps für Händler

• Klare Kommunikation: Weise aktiv im Shop, in Newslettern oder im Store auf die Video-Beratung hin.
• Berater:innen schulen: Empathie, Kameraauftreten und technisches Handling müssen sitzen.
• Folgeangebote schaffen: z. B. Rabattcodes nach Beratung, Merklisten oder Produktempfehlungen per Mail.
• Integration ins CRM: Berater:innen können auf das Kundenprofil zugreifen – natürlich DSGVO-konform.

Fazit

Video-Beratung bringt echtes Personal in die digitale Welt. Sie schafft Vertrauen, verringert Retouren und zeigt, wie Omnichannel auch menschlich überzeugen kann. Unternehmen, die Beratung als Erlebnis verstehen, erhalten so einen wertvollen USP im Online-Geschäft.

Wichtig: Dies ist nur einer von 20 praxisnahen Artikeln rund um das Thema Omnichannel. Du findest die vollständige Übersicht aller Ansätze hier:
→ Zur Gesamtübersicht: Omnichannel – 20 Ideen, 20 Lösungen