Umsatztreiber Omnichannel: Die Zukunft des Handels durch kanalübergreifende Lösungen
Im aktuellen ECommerce Masterminds Podcast des e-commerce magazin erläutert Henning Brandt, Chief Communication Officer bei Computop, wie Omnichannel-Strategien den Handel revolutionieren. Omnichannel wird dabei als die Verzahnung der Vertriebskanäle definiert, die es Kunden ermöglicht, während der Customer Journey flexibel zwischen verschiedenen Kanälen zu wechseln. Händler müssen laut Brandt sichere und komfortable Zahlarten für alle Kanäle bereitstellen, um ein nahtloses Zahlungserlebnis zu gewährleisten. Ein Beispiel hierfür ist Apple Pay, das sowohl im stationären Handel als auch im E-Commerce angeboten werden sollte, um Kunden mit iPhone ein einheitliches Erlebnis zu bieten.
Brandt betont, dass Payment oft am Ende der Customer Journey steht und bei der Konzeption von Online-Stores manchmal vernachlässigt wird. Dabei ist es der entscheidende Faktor für den Umsatz, denn ohne Bezahlvorgang gibt es keinen Abschluss. Computop bietet nach eigenen Angaben 26 Shopsysteme, die eingebunden werden können, und zahlreiche einfache Plugins für gängige Shopsysteme. Die größte Herausforderung für Händler beim Einstieg in den E-Commerce sieht Brandt nicht in der Technologie, sondern in den sogenannten weichen Faktoren: Ein attraktives Sortiment, die richtige Ansprache der Zielgruppe über Kanäle wie Facebook, Instagram oder Suchmaschinenanzeigen sowie die Auswahl eines Payment Service Providers mit einheitlicher Zahlungsplattform.
"Omnichannel ist per Definition die Verzahnung der Vertriebskanäle mit der Möglichkeit, innerhalb der Customer Journey zwischen den Kanälen zu wechseln. Händler haben verschiedene Wege, ihre Ware zu verkaufen, und der Kunde kann in einem Kanal anfangen, zum Nächsten springen und im dritten letztendlich kaufen." (Henning Brandt, Computop)
Für Endkunden bringt die Verzahnung von Online-, Mobile- und stationärem Payment laut Brandt mehr Komfort. Er schildert ein Beispiel aus eigener Erfahrung: Die Auswahl einer Eismaschine bei WMF begann am Desktop, wurde unterwegs auf dem Smartphone fortgesetzt, und der Kauf wurde per Click and Collect abgeschlossen. Das Gerät konnte bereits eine halbe Stunde später im Laden abgeholt werden. Für Händler löst Omnichannel-Payment zudem gesetzliche Vorgaben, etwa die Erstattung eines Kaufbetrags über dasselbe Zahlungsmittel wie beim Kauf. Im Marketing kann der Kunde auch ohne Kundenkarte im Laden wiedererkannt werden, beispielsweise durch die verwendete Kreditkarte.
Die größten technischen und organisatorischen Herausforderungen bei der Einführung von Omnichannel-Payment-Lösungen sieht Brandt in Datensilos und fragmentierten Systemlandschaften. Besonders große Händler mit umfangreichem POS-Geschäft und Filialnetz benötigen oft maßgeschneiderte Lösungen. Die heutigen Zahlverfahren und Shopsysteme bieten zahlreiche Datenfelder, die jedoch häufig nicht genutzt werden. Brandt empfiehlt, diese Datenfelder zu nutzen, um Zahlungsinformationen anzureichern und daraus Erkenntnisse zu gewinnen, etwa durch die Auswertung von IP-Adressen oder Ortsdaten. Bei großen Industrieunternehmen kommen zudem B2B-Verträge, Abonnements und interne Verrechnungen hinzu, die ebenfalls in die Omnichannel-Strategie integriert werden müssen.
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Infobox: Wichtigste Erkenntnisse
- Omnichannel-Strategien ermöglichen einen kanalübergreifenden Einkauf und steigern den Komfort für Kunden.
- Die größten Herausforderungen liegen in der Integration der Systeme und der Nutzung von Zahlungsdaten.
- Einheitliche Zahlungsplattformen und die Nutzung von Datenfeldern bieten Händlern neue Möglichkeiten zur Optimierung von Prozessen und Marketing.
Quelle: e-commerce magazin, "Umsatztreiber Omnichannel: Zukunft des Handels durch kanalübergreifende Lösungen"
Quellen:
