Inhaltsverzeichnis:
Wer seine Kund:innen kennt, kann sie besser bedienen – das ist kein neues Prinzip. Doch im Omnichannel-Zeitalter reicht es nicht mehr aus, Kundendaten auf einem Kanal zu sammeln. Ein einheitliches, kanalübergreifendes Kundenprofil ist die Basis für Personalisierung, Beratung und zielgerichtete Kommunikation.
Was ist ein einheitliches Kundenprofil?
Ein einheitliches Kundenprofil bündelt alle relevanten Informationen zu einer Person über verschiedene Kanäle hinweg: Einkäufe im Online-Shop, Retouren im Store, Chatverläufe im Kundenservice, App-Nutzung, Newsletter-Interaktionen und mehr. Alles läuft in einem zentralen System zusammen und steht allen relevanten Abteilungen zur Verfügung.
Warum ist das so wichtig?
- Personalisierte Erlebnisse: Je besser ein Unternehmen seine Kund:innen kennt, desto relevanter können Empfehlungen, Inhalte und Angebote gestaltet werden.
- Nahtlose Kommunikation: Egal ob per E-Mail, im Chat oder im Laden – das Unternehmen kann auf alle bisherigen Interaktionen Bezug nehmen.
- Schnellerer Service: Kundenservice-Mitarbeitende sehen auf einen Blick alle bisherigen Kontakte und Käufe.
- Effizienteres Marketing: Zielgruppen können gezielt angesprochen werden, Streuverluste sinken.
Was gehört ins Kundenprofil?
- Kontaktdaten & Einwilligungen (DSGVO-konform)
- Bestellhistorie & Retourenverhalten
- Bevorzugte Kanäle & Endgeräte
- Interessen, Vorlieben, Wunschlisten
- Serviceanfragen & Supportverläufe
- Nutzungsverhalten in App und Webshop
Praxisbeispiel: Sephora
Die Kosmetikmarke Sephora verknüpft Online- und Offline-Daten zu einem nahtlosen Profil. Kund:innen erhalten nicht nur personalisierte Produktempfehlungen im Webshop, sondern auch individuelle Beratung im Store – basierend auf bisherigen Käufen, Bewertungen und App-Aktivitäten. Die Berater:innen haben über ein zentrales CRM Zugriff auf diese Informationen – natürlich nur mit Einwilligung der Kund:innen.
Technische Umsetzung
- CRM- oder CDP-System: Eine zentrale Datenplattform bündelt und synchronisiert alle Informationen.
- Schnittstellen zu Shop, App, POS und Service: Nur wenn alle Systeme angebunden sind, ist das Profil vollständig.
- Rechte- & Rollenmanagement: Wer darf auf welche Daten zugreifen? Datenschutz hat höchste Priorität.
Tipps für die Praxis
- Datenerhebung transparent gestalten: Kund:innen sollten wissen, wofür ihre Daten genutzt werden – und profitieren idealerweise direkt davon.
- Mehrwert schaffen: Nutze das Profil nicht nur intern – biete Kund:innen z. B. eine Übersicht ihrer Käufe, Erinnerungen oder Empfehlungen.
- Datenqualität sichern: Führe regelmäßige Abgleiche und Bereinigungen durch, um Dubletten zu vermeiden.
Fazit
Ein einheitliches Kundenprofil ist das Rückgrat erfolgreicher Omnichannel-Strategien. Es ermöglicht, Kund:innen wirklich individuell zu betreuen – digital wie analog. Unternehmen, die diese Daten strategisch nutzen, steigern nicht nur ihren Umsatz, sondern auch die Zufriedenheit und Loyalität ihrer Kund:innen.
Wichtig: Dies ist nur einer von 20 praxisnahen Artikeln rund um das Thema Omnichannel. Du findest die vollständige Übersicht aller Ansätze hier:
→ Zur Gesamtübersicht: Omnichannel – 20 Ideen, 20 Lösungen
FAQ zu einheitlichen Kundenprofilen
Was ist ein einheitliches Kundenprofil?
Ein einheitliches Kundenprofil bündelt alle relevanten Informationen einer Person, wie Einkäufe, Retouren, Chatverläufe oder App-Nutzung, aus verschiedenen Kanälen in einem zentralen System.
Warum braucht ein Unternehmen ein einheitliches Kundenprofil?
Ein einheitliches Kundenprofil ermöglicht personalisierte Erlebnisse, nahtlose Kommunikation, schnelleren Service und effizienteres Marketing durch gezielte Kundenansprache.
Welche Daten gehören in ein Kundenprofil?
Ein Kundenprofil sollte Kontaktdaten, Bestellhistorie, Retourenverhalten, bevorzugte Kanäle, Interessen, Wunschlisten sowie Serviceanfragen und App-Nutzungsverhalten enthalten.
Wie setzt man ein einheitliches Kundenprofil technisch um?
Man benötigt ein CRM- oder CDP-System, das Daten bündelt. Schnittstellen zu Shop, App, POS und Service sowie ein Rechte- & Rollenmanagement sind ebenfalls erforderlich.
Wie profitieren Kund:innen von einem einheitlichen Kundenprofil?
Kund:innen profitieren von personalisierten Empfehlungen, einer besseren Übersicht ihrer Käufe und nahtloser Beratung sowohl online als auch im Ladengeschäft.
