Video-Beratung im Omnichannel: Persönlich und digital zugleich

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    02.04.2025 248 mal gelesen 1 Kommentare
    • Video-Beratung ermöglicht persönliche Interaktionen trotz räumlicher Distanz.
    • Sie verbindet digitale Technologien mit menschlicher Expertise nahtlos.
    • Durch Omnichannel-Strategien wird die Beratung auf allen Plattformen integriert.

    Persönliche Beratung ist eine der größten Stärken des stationären Handels. Aber was, wenn Kund:innen lieber online bleiben möchten? Die Video-Beratung verbindet beide Welten – mit echtem Dialog, digitaler Flexibilität und dem Komfort des eigenen Zuhauses.

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    Was ist Video-Beratung im Omnichannel-Kontext?

    Video-Beratung ermöglicht es, Kund:innen per Live-Video direkt aus dem Store oder dem Call-Center zu beraten – z. B. zu einem Produkt, zur Auswahl von Farben oder Größen oder zur Anwendung. Dabei stehen echte Mitarbeitende vor der Kamera, nicht KI-Avatare oder Standardvideos.

    Warum ist das so relevant?

    • Beratungserlebnis personalisieren: Der Kontakt ist individuell, empathisch und auf Augenhöhe.
    • Online-Käufe sicherer machen: Kund:innen fühlen sich besser informiert und treffen fundierte Entscheidungen.
    • Upselling ermöglichen: Berater:innen können direkt passende Ergänzungen vorschlagen.
    • Stationäre Expertise digital nutzbar machen: Wissen aus dem Laden landet beim Onlinekunden.

    Beispiel: Douglas

    Douglas bietet in seiner App eine Live-Video-Beratung an, bei der echte Beauty-Expert:innen aus den Filialen beraten – etwa zur Hautpflege oder zu Make-up-Tönen. Kund:innen können Produkte direkt im Gespräch in den Warenkorb legen und anschließend online bestellen oder in der Filiale abholen.

    Technische Voraussetzungen

    • Videoplattform-Integration: z. B. via WebRTC, Zoom oder eigens entwickelte Tools im Shop oder der App.
    • Terminbuchungssystem: Spontan oder per Slot-Planung möglich.
    • Shop-Anbindung: Möglichkeit zur direkten Produktauswahl oder zum Screen-Sharing von Artikeln.
    • Datenschutz sicherstellen: Kund:innen müssen aktiv zustimmen, keine Aufzeichnung ohne Einwilligung.

    Praxis-Tipps für Händler

    • Klare Kommunikation: Weise aktiv im Shop, in Newslettern oder im Store auf die Video-Beratung hin.
    • Berater:innen schulen: Empathie, Kameraauftreten und technisches Handling müssen sitzen.
    • Folgeangebote schaffen: z. B. Rabattcodes nach Beratung, Merklisten oder Produktempfehlungen per Mail.
    • Integration ins CRM: Berater:innen können auf das Kundenprofil zugreifen – natürlich DSGVO-konform.

    Fazit

    Video-Beratung bringt echtes Personal in die digitale Welt. Sie schafft Vertrauen, verringert Retouren und zeigt, wie Omnichannel auch menschlich überzeugen kann. Unternehmen, die Beratung als Erlebnis verstehen, erhalten so einen wertvollen USP im Online-Geschäft.

    Wichtig: Dies ist nur einer von 20 praxisnahen Artikeln rund um das Thema Omnichannel. Du findest die vollständige Übersicht aller Ansätze hier:
    → Zur Gesamtübersicht: Omnichannel – 20 Ideen, 20 Lösungen

    FAQ zur Video-Beratung im Omnichannel-Handel

    Was ist Video-Beratung im Omnichannel-Kontext?

    Video-Beratung ermöglicht es, Kund:innen per Live-Video direkt aus dem Store oder Call-Center zu beraten. Dabei stehen echte Mitarbeitende vor der Kamera und können individuell auf die Bedürfnisse der Kund:innen eingehen.

    Welche Vorteile bietet die Video-Beratung?

    Die Video-Beratung bietet ein personalisiertes Beratungserlebnis, ermöglicht fundierte Kaufentscheidungen, unterstützt Upselling und macht die stationäre Expertise digital verfügbar, sodass Kund:innen sich optimal beraten fühlen.

    Wie funktioniert die Video-Beratung technisch?

    Technische Grundlagen der Video-Beratung sind die Integration einer Videoplattform, ein Terminbuchungssystem, die Anbindung an den Shop für Produktauswahl und ein DSGVO-konformer Datenschutz, um die Privatsphäre der Kund:innen zu schützen.

    Wie macht Douglas Video-Beratung erlebbar?

    Douglas bietet in seiner App eine Live-Video-Beratung an, bei der Beauty-Expert:innen aus den Filialen beraten. Kund:innen können im Gespräch Produkte in den Warenkorb legen, online bestellen oder in der Filiale abholen.

    Welche Maßnahmen können Händler umsetzen, um von Video-Beratung zu profitieren?

    Händler sollten aktiv über die Video-Beratung informieren, ihr Personal schulen, Folgeangebote wie Rabatte oder Produktempfehlungen anbieten und die Beratung in das CRM-System integrieren, um die Kundenerfahrung zu verbessern.

    #Beratung#Digitalisierung#Omnichannel#Videoplattform#Terminbuchung#Shopanbindung#Datenschutz#Schulung#Integration#CRM

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    Also erstmal hab ich mir jetzt mal den ganzen kram durchgeelsen und muss sagen das mit videoberatung klingt einerseits schon irgendwie cool aber auch bisschen stressig weil dann muss man ja warscheinlich immer schon ne cam am start haben und aufgeräumts zimmer auch XD
    Was ich mich eigendlich frage: gibts da auch schon sowas wie chatbots, weil wenn die im text schrieben das KEINE KI-Avatatre vorm der kamera sind, dann ist das ja irnwdo ne komische lücke, man will doch, das sone KI einem auch tips gibt, spart doch personal oder?
    Zu dem Dings mit Douglas - ich war mal in soner filale und da konnt ich nich mal richtig ne frage zu shampoo stellen ohne das die bisi gestresst war, wie soll das dann erst per video laufen lol, ist bestimmt auch awkward so übers internet zu reden. Und wenn sies dann im Laden machen, was ist wenn dann kunden da stehen und warten, während die grad mit laptop am reden sind? Schon bisschen organisaitons chaos oder hat da schon wer erfahrung gemacht?
    Und dieser espresso, oder wie das hieß, WebRTC Kram, hab ich noch nie gehört, davon, klingt für mich bisschen übertrieben, wozu braucht man son extra system, wenns doch skype oder facetime gibt, reicht doch eig.
    Wegen dings datenschutz, ist mir eh ein rätsel, weil das handy hört ja immer zu!!!
    Aufjedenfall, glaub ich aber das es immerhin hilfreich ist das wenn man was fragt, dass halt echte leute da sind - besser als bei diesen ewigen hotlines wo man nur „drücken sie die 1 wenn…“ zu hören kriegt aber, ich würd glaub ich trotzdem eher lieber normal im chat fragen, geht schneller, oder?
    Hat hier schon mal jemand irgendwo so echte video beratung benutzt? Wie ist das so, hatte das geklappt?

    Zusammenfassung des Artikels

    Video-Beratung verbindet persönliche Beratung mit digitaler Flexibilität, indem echte Mitarbeitende Kund:innen per Live-Video individuell beraten und so Vertrauen schaffen. Sie ermöglicht fundierte Kaufentscheidungen, Upselling sowie die Nutzung stationärer Expertise online und bietet Unternehmen einen wertvollen Wettbewerbsvorteil im Omnichannel-Handel.

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    Felix Weipprecht

    Felix Weipprecht ist ein führender Experte im Bereich der Digitalstrategien, mit einem besonderen Fokus auf eCommerce. Seine Spezialgebiete umfassen auch Omnichannel-Lösungen, Suchmaschinenmarketing und Social Media. Mit einer persönlichen, direkten und lösungsorientierten Herangehensweise entwickelt er effektive eCommerce-Strategien, um Ihren Online-Erfolg zu maximieren. Er unterstützt Sie dabei, die Sichtbarkeit Ihrer Webseite zu erhöhen und Ihre Präsenz in sozialen Medien zu stärken. Sein Ziel ist es, Unternehmen ganzheitlich bei der Optimierung ihrer digitalen Präsenz zu unterstützen.

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    Nützliche Tipps zum Thema:

    1. Nutze die Video-Beratung, um deinen Kund:innen ein personalisiertes und empathisches Beratungserlebnis zu bieten – dies schafft Vertrauen und stärkt die Kundenbindung.
    2. Informiere deine Kund:innen aktiv über die Möglichkeit der Video-Beratung, z. B. durch Hinweise im Online-Shop, in Newslettern oder direkt in der Filiale.
    3. Investiere in die Schulung deines Beratungsteams, damit sie sicher und professionell vor der Kamera auftreten und die Technik fehlerfrei bedienen können.
    4. Integriere ein einfaches Terminbuchungssystem, das spontane Beratungen ebenso wie geplante Zeitfenster ermöglicht, um flexibel auf Kundenwünsche einzugehen.
    5. Nutze die Video-Beratung strategisch, um Upselling-Potenziale zu erkennen und passende Ergänzungsprodukte direkt vorzuschlagen.

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