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Loyalty-Programme sind ein bewährtes Mittel, um Kund:innen langfristig zu binden. Im Omnichannel-Umfeld jedoch entfalten sie erst dann ihre volle Wirkung, wenn sie über alle Kanäle hinweg funktionieren – also online, in der App und im stationären Handel.
Was bedeutet ein kanalübergreifendes Treueprogramm?
Ein kanalübergreifendes Loyalty-Programm ermöglicht es Kund:innen, Punkte, Rabatte oder andere Vorteile unabhängig vom Einkaufsort zu sammeln und einzulösen. Alle Aktivitäten – ob Online-Kauf, App-Interaktion oder stationärer Einkauf – fließen in ein zentrales Bonuskonto ein.
Vorteile für Händler und Kund:innen
- Höhere Kundenbindung: Belohnung für jeden Kontaktpunkt stärkt die Beziehung zur Marke.
- Mehr Insights: Händler erhalten wertvolle Daten über das Verhalten ihrer treuesten Kund:innen.
- Omnichannel-Incentives: Belohnung für kanalübergreifende Nutzung (z. B. „Jetzt auch in der App Punkte sammeln“).
- Reaktivierung ruhender Kundenbeziehungen: Personalisierte Angebote führen zu erneuter Aktivität.
Beispiel: Starbucks Rewards
Starbucks verknüpft sein Bonusprogramm mit der eigenen App und den Kassensystemen vor Ort. Kund:innen sammeln Punkte („Stars“) beim Kauf, egal ob über die App oder direkt im Store. Die App zeigt den Punktestand, Sonderaktionen und individualisierte Gutscheine – kanalübergreifend und in Echtzeit.
Technische Grundlagen
- Zentrale Kunden-ID: Alle Kanäle müssen auf dasselbe Kundenkonto zugreifen können.
- Echtzeit-Synchronisation: Punktegutschriften, Belohnungen und Einlösungen müssen sofort erkennbar sein.
- POS-Integration: Punktesystem und Rabatte müssen direkt an der Kasse verfügbar sein.
- Datensicherheit: DSGVO-konforme Verarbeitung von Präferenzen, Transaktionen und Verhaltensdaten.
Tipps für die Umsetzung
- Gamification nutzen: Level, Badges oder Challenges steigern die Motivation.
- Personalisierte Belohnungen: Statt Massenrabatten lieber individuelle Angebote auf Basis des Kaufverhaltens.
- Kanalwechsel fördern: Extra-Punkte für bestimmte Aktionen, z. B. „Jetzt in der App einlösen“.
- Erfolge sichtbar machen: Punktestände und Fortschritt prominent in App oder Kundenbereich darstellen.
Fazit
Ein modernes Treueprogramm ist mehr als ein Punktesystem. Es ist ein zentrales Bindungselement – wenn es richtig vernetzt wird. Durch die Integration in alle Touchpoints des Omnichannel-Kundenerlebnisses wird es zu einem echten Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb.
Wichtig: Dies ist nur einer von 20 praxisnahen Artikeln rund um das Thema Omnichannel. Du findest die vollständige Übersicht aller Ansätze hier:
→ Zur Gesamtübersicht: Omnichannel – 20 Ideen, 20 Lösungen
FAQ zu kanalübergreifenden Treueprogrammen
Was ist ein kanalübergreifendes Treueprogramm?
Ein kanalübergreifendes Treueprogramm ermöglicht Kund:innen, Punkte, Rabatte oder andere Vorteile unabhängig vom Einkaufsort zu sammeln und einzulösen. Es vereint alle Kanäle wie Online-Shop, App und stationären Handel in einem zentralen System.
Welche Vorteile bieten kanalübergreifende Treueprogramme?
Sie fördern eine engere Kundenbindung, bieten Händlern wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten und erlauben die Umsetzung von Omnichannel-Incentives wie Extra-Punkten für bestimmte Kanäle. Zusätzlich können sie ruhende Kundenbeziehungen reaktivieren.
Wie funktioniert die technische Umsetzung eines solchen Programms?
Die Basis bildet eine zentrale Kunden-ID und eine Echtzeit-Synchronisation aller Daten. Integration mit Kassensystemen, einheitliche Punktestand-Anzeige und DSGVO-konforme Datensicherheit sind entscheidende Faktoren.
Welche Rolle spielt Gamification in Treueprogrammen?
Gamification-Elemente wie Level, Badges oder Challenges steigern die Motivation der Kund:innen und erhöhen die Nutzung des Treueprogramms. Solche Elemente machen Belohnungen spannend und sorgen für ein interaktives Erlebnis.
Warum ist Echtzeit-Synchronisation wichtig?
Die Echtzeit-Synchronisation sorgt dafür, dass Kund:innen ihre Punkte, Rabatte und andere Vorteile unmittelbar nach einer Aktion sehen können. Dies verbessert das Nutzungserlebnis und steigert die Zufriedenheit.
