Unified Commerce: Wie vernetzte Kanäle die Kundenbindung im E-Commerce stärken

Unified Commerce: Der nächste Schritt nach Omnichannel zur Kundenbindung

Im Interview mit dem e-commerce magazin erläutert Markus Rohmeyer, Chief Product Officer bei Novomind, die Bedeutung von Omnichannel im E-Commerce und die Unterschiede zu Multichannel. Omnichannel wird als das Nonplusultra im E-Commerce bezeichnet: Ziel ist ein einheitliches, konsistentes Kauferlebnis über alle Touchpoints hinweg, in Echtzeit und maximal personalisiert. Kunden sollen dort abgeholt werden, wo sie sich befinden, und eine einheitliche Markenerfahrung erhalten – unabhängig vom Kanal oder Gerät.

Rohmeyer definiert Omnichannel im B2C-Geschäft als Verkauf von Produkten und Dienstleistungen auf mehreren digitalen und stationären Vertriebskanälen, etwa im Onlineshop, auf Social Media, in der App, im Contact Center und in den eigenen Filialen. Diese Kanäle sind aus Kundensicht miteinander verknüpft, beispielsweise durch einen zentralen Kunden-Account, ein Loyalty-Programm, kanalübergreifende Kampagnen und Service-Angebote wie Reserve & Collect, Click & Collect, Return in Store oder virtuelle Regalverlängerung.

„Das Kundenerlebnis ist über alle Vertriebskanäle konsistent, das heißt, es entstehen keine Brüche in der Customer Experience. Insbesondere aus Sicht des Kundenservice, der Beratung und der IT-Integration ist das für traditionelle Modelle eine Herausforderung.“
– Markus Rohmeyer, Novomind

Im Vergleich zum Multichannel Commerce, bei dem Kunden zwar in mehreren Kanälen kaufen können, diese aber technisch und organisatorisch eigenständig sind, bietet Omnichannel ein durchgängiges Kundenerlebnis. Multichannel stellt mehrere, getrennte Kanäle bereit, während Omnichannel diese zu einem einheitlichen Erlebnis verbindet. Die bloße Präsenz auf vielen Kanälen führt laut Rohmeyer nicht automatisch zu besserem Kundenservice.

• Omnichannel: Konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle
• Multichannel: Mehrere, aber getrennte Vertriebskanäle
• Technische und organisatorische Verknüpfung ist entscheidend für Omnichannel
• Service-Angebote wie Click & Collect oder Return in Store stärken die Kundenbindung

Infobox:
Omnichannel gilt als Weiterentwicklung des Multichannel Commerce und setzt auf die technische und organisatorische Verknüpfung aller Vertriebskanäle. Ziel ist ein konsistentes, personalisiertes Kundenerlebnis, das durch zentrale Kunden-Accounts und kanalübergreifende Services unterstützt wird. Die nächste Entwicklungsstufe im E-Commerce wird als Unified Commerce diskutiert, bei dem die Integration und Echtzeitfähigkeit aller Systeme im Vordergrund steht. (Quelle: e-commerce magazin)

Quellen:

• Unified Commerce: Der nächste Schritt nach Omnichannel hin zu mehr Kundenbindung?