Was ist Omnichannel? 20 Ideen, 20 Lösungen

Omnichannel – das klingt nach digitaler Strategie, Kundenerlebnis und technischer Integration. Aber was steckt wirklich dahinter? Und vor allem: Wie sieht das in der Praxis aus?

In diesem Beitrag bekommst du nicht nur eine fundierte Einführung ins Thema, sondern auch 20 konkrete Umsetzungsbeispiele, wie Unternehmen heute schon erfolgreich Omnichannel leben. Wichtig: Jeder dieser Ansätze wird in einem separaten Beitrag noch einmal ausführlich beschrieben, inklusive Herausforderungen, Tools, Learnings und Tipps für die Umsetzung. Die entsprechenden Links findest du nach und nach an jedem Punkt ergänzt – als Einstieg in die tiefere Analyse.

Was bedeutet Omnichannel?

Omnichannel beschreibt den Ansatz, alle Vertriebskanäle und Kommunikationswege eines Unternehmens so miteinander zu verknüpfen, dass der Kunde ein durchgängiges, reibungsloses Erlebnis hat – egal, ob online, mobil oder im stationären Laden. Der Unterschied zu Multichannel: Die Kanäle sind nicht nur parallel vorhanden, sondern bewusst miteinander vernetzt.

Dabei geht es nicht nur um Technik, sondern vor allem um Perspektivwechsel: Was erwartet der Kunde – und wie können wir ihm das bieten, ohne Brüche im Erlebnis?

Warum lohnt sich ein Omnichannel-Ansatz?

Kundinnen und Kunden wechseln heute ständig zwischen Kanälen – sie recherchieren auf dem Handy, bestellen per Laptop und möchten bei Problemen lieber telefonisch sprechen. Wer als Anbieter nicht kanalübergreifend präsent und konsistent ist, verliert schnell das Vertrauen.

Ein guter Omnichannel-Ansatz führt zu:

• höherer Kundenzufriedenheit
• besserer Markenbindung
• mehr Umsatz durch reibungslose Einkaufserlebnisse

1. Einheitlicher Warenkorb über alle Geräte hinweg

Kund:innen speichern ihren Warenkorb in der App und schließen den Kauf am Desktop ab – alles bleibt synchron.
Beispiel: Otto nutzt ein geräteübergreifendes Warenkorbsystem.
→ Zum vertiefenden Artikel

2. Click & Collect

Online bestellen, im Store abholen – bequem und schnell.
Beispiel: MediaMarkt & Saturn bieten Click & Collect in allen Filialen an.
→ Zum vertiefenden Artikel

3. Endless Aisle im Store

Im Laden nicht vorrätig? Per Terminal oder App aus dem Online-Sortiment nachbestellen.
Beispiel: Decathlon nutzt Tablets zur Erweiterung des Ladenangebots.
→ Zum vertiefenden Artikel

4. Einheitliches Kundenprofil über alle Kanäle

Daten, Vorlieben und Käufe sind überall verfügbar – für echte Personalisierung.
Beispiel: Sephora synchronisiert Kundenprofile kanalübergreifend.
→ Zum vertiefenden Artikel

5. Kundenservice über alle Kanäle hinweg verknüpft

Supportfälle lassen sich kanalübergreifend weiterführen.
Beispiel: Zalando ermöglicht nahtlosen Kanalwechsel im Support.
→ Zum vertiefenden Artikel

6. Digitale Kundenkarten im Store und online nutzen

Eine App, eine Karte, alle Vorteile – im Laden und im Web.
Beispiel: Payback ist nahtlos online und offline nutzbar.
→ Zum vertiefenden Artikel

7. Store-Verfügbarkeiten online anzeigen

Ist das Produkt im Laden vorrätig? Der Webshop zeigt’s.
Beispiel: IKEA zeigt Live-Bestände pro Filiale.
→ Zum vertiefenden Artikel

8. Rückgaben kanalübergreifend möglich machen

Online gekauft, im Laden zurückgegeben – oder andersrum.
Beispiel: H&M akzeptiert kanalübergreifende Retouren.
→ Zum vertiefenden Artikel

9. QR-Codes im Laden für Zusatzinfos & Bestellungen

QR-Codes erweitern das Regal um Bewertungen, Varianten oder Videos.
Beispiel: Hornbach verlinkt auf Anleitungen & Produktdetails.
→ Zum vertiefenden Artikel

10. Loyalty-Programme nahtlos integrieren

Punkte sammeln, Rabatte nutzen – kanalübergreifend.
Beispiel: Starbucks verknüpft Bonusprogramm mit App & Kasse.
→ Zum vertiefenden Artikel

11. Chatbots & Live-Chat mit Übergabe an Berater

Bot-Beratung mit Übergabe an echte Store-Mitarbeitende.
Beispiel: Globetrotter bindet Store-Teams per Chat ein.
→ Zum vertiefenden Artikel

12. Social Commerce mit Shop-Anbindung

Instagram-Posts mit direkter Kaufoption.
Beispiel: About You macht Instagram shoppingfähig.
→ Zum vertiefenden Artikel

13. Video-Beratung aus dem Laden heraus

Live-Produktberatung per Video – direkt aus dem Geschäft.
Beispiel: Douglas mit Store-Beratung via App.
→ Zum vertiefenden Artikel

14. Mobile Self-Checkout im Store

App öffnen, Artikel scannen, zahlen, fertig.
Beispiel: Rewe testet Self-Checkout per App.
→ Zum vertiefenden Artikel

15. Produktempfehlungen kanalübergreifend personalisieren

Empfehlungen basieren auf Online- und Offline-Käufen.
Beispiel: Thalia kombiniert Store- & Webdaten.
→ Zum vertiefenden Artikel

16. Online reservieren, offline ausprobieren

Produkt zur Anprobe reservieren, im Laden testen.
Beispiel: S.Oliver ermöglicht Online-Reservierung zur Anprobe.
→ Zum vertiefenden Artikel

17. Retargeting basierend auf Store-Verhalten

Besuch im Laden triggert gezielte Online-Werbung.
Beispiel: Apple nutzt Beacon-Daten für Retargeting.
→ Zum vertiefenden Artikel

18. Sprachassistenten als Servicekanal

Paketstatus via Alexa oder Google Assistant abrufen.
Beispiel: Otto bietet Voice-Skills für Sendungsverfolgung.
→ Zum vertiefenden Artikel

19. Geofencing & Push-Nachrichten bei Store-Nähe

Angebote, wenn Kunden sich in der Nähe befinden.
Beispiel: Adidas sendet standortbasierte App-Angebote.
→ Zum vertiefenden Artikel

20. Digitale Umkleidekabinen mit Style-Vorschlägen

Bildschirm erkennt Kleidung und schlägt Outfits vor.
Beispiel: Mango testet Smart Mirrors in Umkleiden.
→ Zum vertiefenden Artikel

Fazit: Ein Einstieg in die Omnichannel-Welt – mit Tiefgang

Dieser Beitrag gibt dir einen Überblick – aber er ist erst der Anfang. Jeder dieser 20 Themen steckt voller Details, Herausforderungen und Chancen. Deshalb gibt es zu jedem Punkt einen eigenen Artikel, der tiefer eintaucht, Beispiele analysiert und Umsetzungsstrategien zeigt.