Treueprogramme neu gedacht: So funktioniert kanalübergreifende Kundenbindung

Loyalty-Programme sind ein bewährtes Mittel, um Kund:innen langfristig zu binden. Im Omnichannel-Umfeld jedoch entfalten sie erst dann ihre volle Wirkung, wenn sie über alle Kanäle hinweg funktionieren – also online, in der App und im stationären Handel.

Was bedeutet ein kanalübergreifendes Treueprogramm?

Ein kanalübergreifendes Loyalty-Programm ermöglicht es Kund:innen, Punkte, Rabatte oder andere Vorteile unabhängig vom Einkaufsort zu sammeln und einzulösen. Alle Aktivitäten – ob Online-Kauf, App-Interaktion oder stationärer Einkauf – fließen in ein zentrales Bonuskonto ein.

Vorteile für Händler und Kund:innen

• Höhere Kundenbindung: Belohnung für jeden Kontaktpunkt stärkt die Beziehung zur Marke.
• Mehr Insights: Händler erhalten wertvolle Daten über das Verhalten ihrer treuesten Kund:innen.
• Omnichannel-Incentives: Belohnung für kanalübergreifende Nutzung (z. B. „Jetzt auch in der App Punkte sammeln“).
• Reaktivierung ruhender Kundenbeziehungen: Personalisierte Angebote führen zu erneuter Aktivität.

Beispiel: Starbucks Rewards

Starbucks verknüpft sein Bonusprogramm mit der eigenen App und den Kassensystemen vor Ort. Kund:innen sammeln Punkte („Stars“) beim Kauf, egal ob über die App oder direkt im Store. Die App zeigt den Punktestand, Sonderaktionen und individualisierte Gutscheine – kanalübergreifend und in Echtzeit.

Technische Grundlagen

• Zentrale Kunden-ID: Alle Kanäle müssen auf dasselbe Kundenkonto zugreifen können.
• Echtzeit-Synchronisation: Punktegutschriften, Belohnungen und Einlösungen müssen sofort erkennbar sein.
• POS-Integration: Punktesystem und Rabatte müssen direkt an der Kasse verfügbar sein.
• Datensicherheit: DSGVO-konforme Verarbeitung von Präferenzen, Transaktionen und Verhaltensdaten.

Tipps für die Umsetzung

• Gamification nutzen: Level, Badges oder Challenges steigern die Motivation.
• Personalisierte Belohnungen: Statt Massenrabatten lieber individuelle Angebote auf Basis des Kaufverhaltens.
• Kanalwechsel fördern: Extra-Punkte für bestimmte Aktionen, z. B. „Jetzt in der App einlösen“.
• Erfolge sichtbar machen: Punktestände und Fortschritt prominent in App oder Kundenbereich darstellen.

Fazit

Ein modernes Treueprogramm ist mehr als ein Punktesystem. Es ist ein zentrales Bindungselement – wenn es richtig vernetzt wird. Durch die Integration in alle Touchpoints des Omnichannel-Kundenerlebnisses wird es zu einem echten Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb.

Wichtig: Dies ist nur einer von 20 praxisnahen Artikeln rund um das Thema Omnichannel. Du findest die vollständige Übersicht aller Ansätze hier:
→ Zur Gesamtübersicht: Omnichannel – 20 Ideen, 20 Lösungen