Sprachassistenten als Servicekanal: Mit Alexa & Co. zum echten Omnichannel-Erlebnis

„Alexa, wo ist mein Paket?“ – was vor wenigen Jahren noch nach Zukunft klang, ist heute Realität. Sprachassistenten wie Amazon Alexa, Google Assistant oder Siri sind längst im Alltag angekommen – und eröffnen Unternehmen eine neue Möglichkeit, mit ihren Kund:innen zu kommunizieren: einfach per Sprache, rund um die Uhr und ohne Bildschirm.

Was bedeutet Sprachassistenten-Integration im Omnichannel?

Der Einsatz von Sprachassistenten im Omnichannel bedeutet, dass Kund:innen bestimmte Services oder Informationen über gesprochene Sprache abrufen können – etwa per Smart Speaker oder Smartphone. Beispiele: Paketverfolgung, Öffnungszeiten, Produktverfügbarkeit oder das Abspielen aktueller Angebote. Dabei wird ein bestehender Kanal um eine neue, intuitive Schnittstelle ergänzt: die Stimme.

Warum ist das relevant im Omnichannel?

• Kontaktfreiheit & Komfort: Keine App-Installation, keine Website – nur Sprache.
• Rund-um-die-Uhr-Service: Sprachassistenten sind jederzeit verfügbar – auch nachts.
• Neue Zielgruppen: Besonders für Menschen mit eingeschränkter Mobilität oder Digital Literacy.
• Verknüpfung mit bestehenden Systemen: Sprachabfragen können direkt auf CRM- oder Logistikdaten zugreifen.

Beispiel: Otto.de & Alexa

Der Versandhändler Otto hat bereits früh eine Alexa-Skill veröffentlicht, mit der Kund:innen den Status ihrer Bestellung per Sprache abfragen können: „Alexa, frage Otto nach meiner Bestellung.“ Die Integration erfolgt über den Login mit dem Otto-Konto, sodass Nutzer:innen direkt ihre Sendungsverfolgung hören – ohne Bildschirm, App oder Login-Prozess.

Technische Voraussetzungen

• Eigener Skill (für Alexa) oder Action (für Google): Das ist quasi die App für Sprachassistenten.
• Schnittstelle zu relevanten Datenquellen: Z. B. Logistik, Kundenkonto, Store-Infos.
• Dialogführung & Sprachlogik definieren: Wie reagiert der Assistent auf Rückfragen?
• Datenschutz & Sicherheit: Sprachdaten gelten als besonders sensibel – Opt-in & klare Regeln sind Pflicht.

Tipps für Händler:innen

• Mit einfachen Use Cases starten: z. B. Öffnungszeiten, Bestellstatus oder Storefinder.
• Brand Voice nutzen: Der Sprachassistent kann auch Markenton & Persönlichkeit transportieren.
• Regelmäßige Tests & Analytics: Welche Fragen werden gestellt? Wie oft wird der Skill genutzt?
• Optional auch interne Nutzung prüfen: Auch Mitarbeitende können über Sprachsysteme auf Infos zugreifen.

Fazit

Sprachassistenten sind kein Spielzeug – sie sind ein echter Kommunikationskanal, der den Omnichannel um eine neue Dimension erweitert. Gerade wenn es um Service, Schnelligkeit und Barrierefreiheit geht, ist Sprache oft der direkteste Weg zur Kundin oder zum Kunden. Wer heute investiert, positioniert sich nah an der Zukunft des Kundenkontakts.

Wichtig: Dies ist nur einer von 20 praxisnahen Artikeln rund um das Thema Omnichannel. Du findest die vollständige Übersicht aller Ansätze hier:
→ Zur Gesamtübersicht: Omnichannel – 20 Ideen, 20 Lösungen